نظرسنجی بانک مرکزی: رتبهبندی جدید بانکها بر اساس نظر مردم
بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، با هدف ارتقاء سطح خدمات و حمایت از حقوق شهروندی، اقدام به برگزاری نخستین رویداد تنظیمگری و نظارت – همایش صیانت از مشتریان کرده است. نظرسنجی بانک مرکزی، مستقیماً با دستور و پیگیری مدیریت کل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی شکل گرفته است. هدف اصلی این رویداد، ارزیابی، رتبهبندی و معرفی سه بانک/مؤسسه اعتباری برتر در حوزه صیانت از مشتریان است. این ارزیابی برای اولین بار، بر مبنای یک فرآیند دو سویه (دیدگاه بازرسان بانکی مرکزی و مشتریان آن بانک) انجام خواهد گرفت.
فرآیند نظرسنجی بانک مرکزی در مورد بانکها
فرآیند انتخاب بانکهای برتر در حوزه صیانت از مشتریان بر اساس دو رکن اصلی شکل گرفته است:
- ارزیابی بازرسان بانک مرکزی: یک بخش از امتیازدهی، مبتنی بر ارزیابیهای تخصصی بازرسان خود بانک مرکزی در حوزه صیانت از مشتریان خواهد بود.
- نظرسنجی سراسری از مشتریان: بخش دوم و یکی از مبانی اصلی انتخاب برترینها، نتایج حاصل از یک نظر سنجی عمومی از مشتریان کل شبکه بانکی کشور است.
چگونه در نظرسنجی شرکت کنیم؟
موفقیت این طرح به مشارکت گسترده شما وابسته است تا نتایج بهدستآمده، نمایانگر واقعی دیدگاههای عمومی باشد. نتایج این نظرسنجی میتواند تصویری قابل اتکا از میزان رعایت اصول صیانت از حقوق مشتریان در شبکه بانکی کشور ارائه دهد. با شرکت در این نظرسنجی، بانک خود را ارزیابی کنید.
تا کی وقت داریم؟
مفهوم صیانت از مشتریان
موضوعی که در برخی رسانهها از اجرای نظرسنجی بانک مرکزی بازتاب یافته، عمدتاً با عنوان «صیانت از حقوق مشتریان بانک» مطرح شده و بیشتر بر نارضایتی مشتریان، نحوه پیگیری شکایات و فرآیند حل اختلاف میان مشتری و بانک تمرکز داشته است.
با این حال، بررسی دقیق فرم نظرسنجی طراحیشده توسط بانک مرکزی نشان میدهد که مفهوم «صیانت از مشتریان بانک» در این طرح، دامنهای فراتر از صرفاً تعارضات میان مشتری و بانک و شیوه رسیدگی به آنها دارد. در سؤالات مطرحشده، موضوعاتی همچون کیفیت و ثبات خدمات دیجیتال، سهولت استفاده از اپلیکیشنهای بانکی و اینترنتبانک، دسترسی مناسب به خدمات و تجربه کاربری نیز مورد توجه قرار گرفته است.
بر این اساس، مفهوم صیانت در این نظرسنجی صرفاً به حل مشکلات و اختلافات محدود نمیشود، بلکه مجموعهای از اقدامات و راهکارهای بانکها را در بر میگیرد که با هدف افزایش سهولت، راحتی و رضایت مشتریان در استفاده روزمره از خدمات بانکی طراحی و اجرا میشوند؛ اقداماتی که در کنار رسیدگی به شکایات، نقش مهمی در ارتقای کیفیت تجربه مشتری دارند.
مزایای طرح نظرسنجی بانک مرکزی
اگر طرح نظرسنجی بانک مرکزی بهدرستی درک و اجرا شود، میتواند یک نقطه عطف ذهنی در نظام بانکی کشور ایجاد کند؛ زیرا سالهاست که در بسیاری از بانکها، مشتری را بیشتر بهعنوان «دارنده حساب» تلقی کردهاند تا «ذینفع»، و فرآیندها را بر اساس منفعت سازی بانک طراحی کرده اند. نظرسنجی سراسری صیانت از مشتریان این معادله را به چالش میکشد و بانکها را وارد حوزهای میکند که تاکنون کمتر بهطور رسمی آن را سنجیدهاند؛ حوزهای که در آن، نظر مشتری به شاخص ارزیابی تبدیل میشود.
در این چارچوب، کیفیت تجربه مشتری از یک مفهوم شعاری خارج میشود و به یک دارایی قابل سنجش بدل میگردد؛ داراییای که ثبت میشود، تحلیل میشود و در سطح شبکه بانکی دیده میشود و در نتیجه بانکها را وادار میکند مشتریمداری را نه در قالب تبلیغ، بلکه در تصمیمگیریها و بهبود واقعی خدمات دنبال کنند. البته در صورتی که طرح به درستی انجام گیرد.
معایب اجرای نظرسنجی بانک مرکزی
اگرچه اصل استفاده از نظر مردم برای ارزیابی، اقدامی مترقی است، اما شیوه اجرای اطلاعرسانی بانکها میتواند یک چالش جدی و عامل ایجاد نتایج نابرابر باشد.
از بانکها و مؤسسات اعتباری خواسته شده است که برای دعوت از مشتریان خود برای مشارکت در این طرح، از مؤثرترین و کارآمدترین روشهای اطلاعرسانی استفاده کنند. این روشها شامل ارسال پیامک، فعالیت رسانهای روابط عمومی، نمایش لینک نظرسنجی در برنامک موبایلی، و نصب بنر یا QR Code در وبسایت بانک یا حتی شعب است.
اگر یک بانک با جدیت و فراگیری کامل (مثلاً با ارسال پیامک به کل مشتریان) اقدام به دعوت کند، قطعاً بازخوردها و دادههای بسیار بیشتری جمعآوری خواهد کرد. در مقابل، بانکی که صرفاً به نصب یک پوستر کوچک در شعبه اکتفا کند، دادههای اندکی کسب خواهد کرد. این تفاوت در میزان مشارکت، ممکن است تصویری غیرواقعی از میزان رعایت اصول صیانت از مشتریان در آن بانک ارائه دهد. به عبارت دیگر، بانکی که در اطلاعرسانی به مشتریانش فعالتر باشد، شانس بیشتری برای کسب نتایج بالاتر از نظرسنجی خواهد داشت، نه لزوماً بانکی که خدمات بهتری در حوزه صیانت ارائه میدهد.
پیشنهاد “رده” در حوزه نظرسنجی از مشتریان بانکها
- یکی از مهمترین محورهای این دیدگاه، تعریف استانداردهای اطلاعرسانی و مشخصکردن رسانهها و کانالهای ارتباطی توسط بانکها است.
- استانداردسازی قواعد دعوت ضروری است؛ بهگونهای که شیوه دعوت به نظرسنجی امکان دستکاری نتایج را نداشته باشد، از جمله ممنوعیت دعوت از مشتریان راضی در باجه های شعب بانک.
- در وزندهی آماری به دادهها، بهطور طبیعی موضوع صیانت از فرآیند پشتیبانی خدمات و رسیدگی به شکایات در مقایسه با سهولت استفاده از اپلیکیشن و اینترنتبانک از اولویت بالاتری برخوردار است؛ با این حال، این موضوع برای مشتریان و حتی بانکها بهصورت شفاف مشخص نشده است.
سلام
چند سالی مشتری بانک رسالت هستم در قضیه وام متاسفانه بر خلاف اون چیزی که برای مشتری تعریف میکند عمل میشود.
و اینکه بانک ها فقط و فقط منافع خودشون در نطر دارند چطور پول من کم یا زیاد، یک روز یا بیشتر در چرخه بانکی هست و برای هر تراکنش هزینه برداشت میشود، وام ها باسود بانکی بالای 18 درصد هست، دیر کرد و….
و به پول مشتری ها که ماهها نزد بانک هست هیچ خدمات داده نمیشود
با سلام
همهی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری بلا استثنا همه عملکرد خیلی خیلی ضعیفی دارند به جرات میتوانم قسم بخورم که مردم دارند این نظام بانکداری را تحمل میکنند یا اینکه مجبورند تحمل کنند جز عده ای قلیل که زینفع هستند
وقتی یک فرد جامعه، اختلاس های هنگفت و بیشمار در بانکها را میبیندومشکلات ناشی ازآنها در تورم وگرانی تا حد شرمندگی از خود،خانواده و جامعه تا حد مرگ احساس میکند❗️دیگر برای او مدیریت بانک مرکزی ، نظارت بازرسی کل ، مجلس و دولت و حکومت بی ارزش میشود. واین نظر سنجی ازنظر او او ترفندی بیش نیست.
کشورهایی که تورم کم دارند یا منفی است بدلیل ندادن سود به سپرده های سرمایه گذاران داخلی و خارجی است چون سرمایه گذار را وادار به سرمایه گذاری در شرکتها و بورس میکند و نیازی به تحمیل هزینه سود سرمایه گذاران داخلی و خارجی نیست پس التزام بانکها به پرداخت سود سپرده گذاری را بسیار کاهش میدهد در نتیجه نقدینگی کاهش می یابد، و در ضمن سود پرداخت وام ها کم شده واین راهبرد عملی کاهش تورم در یک کشور است ولی در ایران چون بانکها نمیتوانند به سپرده های سرمایه داران و سرمایه گذاران سود معدل وام پرداخت کنند، راه بسیار خطرناکی به نام خلق پول جهت توزیع سود سپرده های بانکی ایجاد میکنند و برای تامین و تراز بانکی از ایجاد تعرفه های ارزی استفاده میکنند که منجر به بالا رفتن نرخ ارز در مقابل پول کشور میشود و همه این گرفتاریها را گردن تحریم و….. میاندازند علت تورم افسارگسیخته بانک ها هستند چون بانک ها هیچ دارایی از خودشان ندارند ولی پول مردم را میگیرند و سپس با نزول بالایی این پول را به گردش درمیاورند و در تمام ادوار و حکومت ها اعمال نزولخواری خودشان را قانونی ثبت میکنند تا جای هیچ بحثی وجود نداشته باشد ایه دویست هفتادو پنج بقره: كسانی كه ربا میخورند [در میان مردم برای امور زندگی خود] به پای نمیخیزند، مگر مانند به پای خاستن كسی كه شیطان او را با تماس خود آشفته حال كرده [و تعادل روانی و عقلیاش را مختل ساخته] این بدان سبب است كه آنان گفتند: خرید و فروش هم مانند رباست. در حالی كه خدا خرید و فروش را حلال، و ربا را حر ام كرده است. پس هر كه از سوی پروردگارش پندی به او رسد و [از كار زش ت خود] بازایستد، سودهایی كه [پیش از تحریم آن] به دست آورده، مال خود اوست، و كارش [از جهت آثار گناه و ك یفر آخرتی] با خداست. و كسانی كه [به عمل زشت خود] بازگردند [و نهی خدا را احترام نكنند] اهل آت شاند، و در آن جاودانهاند. (۲۷۵)
ودر آخر باید گفت که اگر بانکها به سپرده های مردم سود ندهند و از وام بانکی نزول نگیرند آنوقت تورم صفر میشود
بدترین بانک ایران سپه است
این بانک رسالت پدر مردم رو درآورده.هیچ جا و هیچ کسی هم پاسخگو نیست.پول رو گرفتنی نمیگه نمیتونی وام بگیری.بعد چند ماه موعد وام میگه برو اعتبارسنجی مرآت. اونجا هم یا مدارک جد و آباد رو میخاد تایید بکنه اونم با مبلغ پایین یا هرچی هم بذاری رد میکنه.نمیدونم چرا به بانکی که چندین ساله زیان ده هستش و با سابقه قبلی مدیرعاملش که هر لحظه احتمال تکرار ماجراهای قبلی هم داره ادغام نمیشه!!!!
سلام
از منطر برخورد با مشتری بانک سپه از برترین هاست این را به جد میگم
صد تا نرم افزار هر چند ماه آپدیت میکنین و باز سیستم خرابه یا اینترنت ضعیفه و هیچ نهادی و وزارت خونه ای پاسخگو نیست
تورم رسمی ۴۰ درصد بفیه اقتصاد بانکی با این تورم حتی همخوانی ندارد
این خطای سیستم دسیسه حکومتی برای حفظ نظام هست.با نظر سنجی درست نمیشه
سلام . اعتبارسنجی اشکالات زیادی داره .
به روز رسانی دیروقت انجام میشه و گاه نیاز به نامه نگاری داره
قضاوتپیش از جرم می کنه . مثلا اگر ۶ ماه پیش چک فرم خورده رتبه را پایین نگه میداره و میگه احتمال داره دوباره چک برگشت بخوره .
بعلاوه به تعداد چک های پاس شده شخص اصلا امتیازی نمیده
شرکت جدای از بانک هست و ابن ام مشکل مضاعف است .